歯科コラム ユニークな試み

領木 誠一　理事長　インタビュー

①2015年の「関西経営品質賞　ブロンズ賞」を受賞されたということで、おめでとうございます。様々な業種の多くの企業の中から「りょうき歯科クリニック」様が選ばれたわけですが、今回の受賞までのいきさつを教えてください。

理事長：当院は2002年にISO9001を取得しました。それから14年が経過したわけですが、実はISO9001というのは品質マネジメントシステムの審査なのです。顧客に品質の良いモノやサービスを提供すること、つまり「品質管理」を目的としたものです。

その後、「日本経営品質賞」が売上、利益、スタッフの定着率など、「経営」も含めて審査されているということを知りました。そこで、日本経営品質賞を受賞すべく、セミナーなどにも参加していたのですが、日本経営品質賞は歯科という業種を審査した実績がないそうです。

しかし、「関西経営品質賞」なら、日本経営品質賞と同じ内容でありながら、歯科も審査できるかもしれないと紹介され、チャレンジしました。チャレンジした目的は「経営」と「品質」の両方の審査をしてもらうことによって、頭の整理をしながら、当院の課題も見つけたいというものです。

今回はブロンズ賞だったのですが、これを皮切りにシルバー賞、ゴールド賞というステップアップができるので、継続して経営と品質を高めていきたいと思っています。

②受賞に際して、「りょうき歯科医院が目指す姿を明確にして、おもてなしを提供していること」、「総合歯科医療クリニックとして、ワンストップ機能を提供していること」、「年間364日の夜間診療、高齢者無料送迎サービスを展開していること」の3点が表彰のポイントになったとのことですが、どういった内容なのでしょうか。

理事長：そもそも当院が考える「おもてなし」とは何かと言いますと、「患者5大サービスの実現」です。
その5つは患者さんに
①　理解、納得していただくこと
②　滅菌衛生面に力を入れること
③　予防の啓蒙
④　無痛治療の実践
⑤　技術の研鑽です。

こういうサービスを提供することを念頭に置いてのサービス業であることをまず自覚することですね。この5つと「スタッフ満足度」が向上すれば、「おもてなしが良い歯科医院」だと言えると当院では定義づけしました。

次に「総合歯科医療クリニック」についてです。
当院のコンセプトは、
①　お子様から寝たきりの方までの診療を行うクリニック
②　教育と臨床も兼ね備えたクリニック
の2点です。

街中の歯科医院の規模は基本的には歯科医師が1、2名、スタッフが6、7名です。
一方で、大学病院の歯科は緊急対応、補綴科、歯内療法科など、専門に分かれています。

当院はこの2つの利点を活かし、規模的にも、内容的にも街中の歯科医院と大学病院の間の位置づけを目指しています。
当院には認定医を取得した歯科医師が科目ごとに常勤していますし、元旦以外の364日の診療をすることによって緊急対応も可能という、大学病院に似た要素も備えています。とは言え、大学病院はサービス業としては少し不十分です。

アポイントメントを取っていても待たされることがありますし、規模が大きいだけに会計でも待ち時間が発生しています。
患者さんは一日仕事だというイメージをお持ちでしょう。一方で、街中の歯科医院は20分の待ち時間でクレームになります。
その意味では街中の歯科医院の方がお役所的でない、良いサービスを提供していると言えますね。そこで、大学病院のような専門性による細分化や緊急対応、街中の歯科医院のサービスといった、両方の良いとこ取りをしていこうというのが当院が目指す総合歯科医療クリニックの姿なのです。

③今回の受賞で良かったこと、プラスになったことはありますか。

理事長：今回の受賞で良かったことは頭の整理ができたことと当院の問題点や改善点が抽出されたということです。当院ではミーティング、部門会議、部門長会議などを行っているのですが、毎月1時間ぐらいのミーティングをしているだけなので、議題がもう少し横断的に共有される方がいいと改善点を指摘されました。

また、議題に関しても、「当院の5大サービス」や「スタッフの満足度」ということにもっとフォーカスを絞り込んで、それをより数値化していくのがいいのではないかと言われましたね。

④歯科とは違う舞台に上がっていこうとされているのはなぜですか。

理事長：当院はあくまでも歯科医療機関ですので、歯科医療をベースとして価値を提供するというところはどこの歯科医院とも変わりません。

しかし、当院にはスタッフが80人ほどいますので、企業化、組織化していかなくてはいけないのです。開業した当時は少人数でしたので、私がすることが全てルールといった感じでしたが、人数が多くなればなるほど、浸透しにくくなっていきました。そのため、ルールを明確にしていく必要がありましたし、それが組織化だと考えています。

我々、歯科業界はそういう勉強をしてこなかったので、異業種から学び取ろうという考えもありましたね。

⑤安倍政権の掲げる「女性が輝く社会」という政策が話題になっていますが、女性が輝きながら働くために「ユニークな試み」をされていると伺いました。どういった試みをされているのか教えていただけますか。

理事長：3つあります。
最初の2つは「スタッフが利用する託児所の併設」と「多様性のある働き方」です。ダイバーシティという言葉が使われるようになって久しいですが、当院ではこれまでは週40時間労働が一つの基準でした。
しかし、「短時間正職員制度」を取り入れたほか、休日の調整を行いました。週休2日、2.5日で40時間をキープするのが一般的ですが、1日10時間勤務を4日間で40時間になりますから週休3日が実現するといったように、ある意味で柔軟な働き方を選択できるようにしています。

3つ目は「女性歯科医師の舞台作り」です。女性歯科医師は男性と異なり、開業しない人が多いです。家事と仕事の両立を考えた際に、勤務時間などは「多様性のある働き方」でクリアできますが、仕事の内容についての問題があります。
男性の歯科医師はセミナーに行きますが、女性医師は男性医師と同じように勉強熱心で、向学心があっても、家事のために行きたくても行けない場合があります。これまでの女性歯科医師は肩身の狭い思いをしてきたのではないでしょうか。

当院ではセミナーに行かないから評価しないということがないように取り組んでいるところです。現在は独身であっても、将来、家事と仕事を両立することになったときの働き方をイメージしてもらえたり、実感してもらえるような試みを行っています。託児所や勤務時間の選択ができることで、女性が本当に働きやすいと思えるのかということですね。そのためには舞台が必要ですから、女性が輝ける舞台作りをしています。ほとんどの男性歯科医師は開業することが舞台ですし、そのために当院に勤務している人がほとんどですが、女性の舞台は男性とは異なりますから、女性歯科医師ならではの舞台を作りたいです。

しかし、働くことへの価値観は人それぞれですから、一律なマニュアル化はできません。そこで、「あなたの考える働きやすさとはどういうものですか」と一人一人に聞いて、オーダーメイドで作っている途中です。

⑥女性だけではなく、男性にとっても働きやすい職場として、教育システムをどのように整備していらっしゃるのですか。

理事長：当院では院長も副院長も今や同業者に教えるインストラクターです。週末にはメーカーなどのセミナーに招聘され、講師を務めています。同業者に教える立場の人間が当院にいることを活かすべく、今回の歯科医院移転で研修ルームを整備し、スタッフのための学習塾のような空間を作ります。

メーカーとタイアップして、当院独自のプログラムやカリキュラムで教育できるよう、計画しているところです。まずはスタッフ向けのセミナーを充実させ、余力があれば他院の歯科医師やスタッフに参加してもらえるような寺子屋的な準教育機関を目指したいです。それで利益を出そうとは思っていません。当院が準教育機関であることの周知が広まれば、人が集まる仕組みになると期待しています。

⑦今後の展望などを教えてください。

理事長：今までお話ししてきたことを実現していくということです。「りょうき歯科に出会えてよかった」という当院の理念をスタッフにも実感してもらいたいですし、患者さんにその理念を実感してもらえるように、スタッフが充実感を持って働ける職場環境を創造していきます。

最終的には理事長不在でも歯科医院が回る仕組みを作りたいですね。