Q. 歯科医院の基本的なコンセプトは？

A. 現在、全国各地のスタデイーグループや企業が開催するセミナーにお声をかけていただく機会が増え診療と講演で忙しい日々を送っております。最近は技術面だけでなく医療サービスに関する講演依頼が多く、歯科医院経営セミナーではなく《患者さん、スタッフのために何をすべきか？》 といった居心地のいい歯科医院づくりをテーマに各地の先生方やスタッフの方々を対象にお話させて頂いております。そのなかでよく耳にするのがいかにして患者数を増加させるのか？またはリコール率、自費率をアップさせるにはどうすべきか？といった質問です。 実は当院が実施している5Cの実施を例にとり説明いたします。5Cとは、Customer Satisfaction（顧客満足）のことです。

Q. 5Cとは具体的にどのようなことでしょうか？

A. 現状の歯科医院経営はいまや危機的状況といえるでしょう。多くの歯科医院があるなか患者さんが医院を利用するとしたら、どの様な理由で選ぶのでしょうか？今や技術だけでは患者さんに真の満足を供給することができなくなっており、すばらしい医療技術はもはや医療サービスの一部になっています。歯科医院に訪れる患者さんは常に不安感をもち、スタッフの電話対応や態度、話し方には敏感になっております。つまり歯科医院に来られた時にはすでにマイナスマインド状態です。そのような不安、不満などをどの様にして安心感や満足感に変えることができるのが5Cなのです。

• Comfortable　｜　スタッフの接遇マナーのレベル
• Collaborative　｜　患者さんとの協力
• Clear　｜　治療方法、治療費の明確化
• Cautious　｜　技術の慎重性
• Creative　｜　差別化

Q. まず第一にスタッフの接遇教育については？

A. 日本の良き伝統、礼に始まり礼に終わる、まさにこの一言です。といっても多くの先生方が実際いかにしてスタッフ全員のモチベーションを上げ、患者さんに対する接遇教育をするのかといったご質問を受けます。医院のランクアップと診療をいかに円滑に進めていくのも、スタッフの一人一人がある程度の教育をうけ、プロ意識を持って仕事するかによるところが多いのです。すばらしい学歴と技術を身に付けておられる先生に付加価値をつけるのもスタッフなのです。当院では新規に採用されたスタッフにはまず3ヶ月間、特定の研修期間セミナーを受講させ、応対マナー（挨拶、表情、身嗜み、言葉遣い、態度）など基本的な社会人として必要な事項を身につけていただきます。それから、1ヶ月間臨床現場においての接遇訓練です。技術取得は歯科医師、受付問わずその後です。接遇マナーとメディカル、ディベートを身に付けた医療スタッフは強いです。まさしく人材ではなく人財です。歯科医師は技術者でもあり経営者でもあり教育者なのです。

Q. 患者さんに対応するときに注意されていることは？

A. まず、どの医療機関でも実践されていると思いますが、電話や受付での患者さんの様子や問診表などから、その人のパーソナリティーの分析からはじめる様にしております。さまざまな患者さんが来院されますのでその方にあった接遇を治療に入る前に確立することが大切だとスタッフに教育しております。エマージェンシィートリートメントが終了すると次に、今現在口腔状態の問題点やこれからの解決策を医師が説明（インフォームドコンセント）し、御希望があればセカンドトリートメントを開始いたします。セカンドトリートメントに入るまで当医院ではデンタルコーディネーター（当院は歯科衛生士が専属）が治療計画の分析結果を患者さんに報告し、最適な保険治療やその他の治療方法（自費治療）が記載されたファイルを進呈するようにしております。もちろん、治療方法は様々な種類があるので患者さんの価値観と治療方法、治療費用が一致するのが望ましいと思われます。その場で決定させず、自宅でゆっくりファイルに記載された方法と費用を確認していただき、後日コーディネーターに質問や治療方法の選択（インフォームドチョイス）を言っていただくようにしております。 当然、保険治療、自費治療に問わず患者さんとの間にフィーが発生する以上、どの治療方法を選択されてもその範囲内でベストを尽くすことも患者さんに伝える義務があるのは当然のことです。ファイルを通じて患者さんとスタッフの間に通常医師に言いにくいことも書きとめてもらい、ひとつずつ解決すれば自然と医院の経営は成り立っていくでしょう。

Q. メディカルディベートとは？

A. 先月渡米した際、アメリカの歯科医師から臨床現場で使用するマインドコントロールについて聞かれました。現在アメリカでは非常に注目されている患者さんに対する言葉の治療方法といいますが、同じ言い方でも患者さんにとってその医師やスタッフの信頼感や治療に対する不安感が恐ろしく変化することが判ってきました。たとえば、インプラント治療をカウンセリングするときに、《インプラントはよく噛めるけど、自費治療で治療費は高いですよ》というよりも、《インプラントは自費治療で治療費は高いけれども、よく噛めますよ！》といったほうがプラス発想でイメージが良くなります。 メディカルディベートは現在私自身、技術と同じくらい比重をおいて研究しております。言葉で患者さんをコントロールでできなければせっかくのいい治療もだいなしです。

残りの2C、Cautious（技術の慎重性）、Creative（差別化）については次回（後編）にお話を伺いたいと思います。