歯科経営者に聴く ~第一線で活躍する院長から学ぶ~

医療法人社団 信長会 オレンジ歯科クリニック 三冨 純一 理事長

“歯科医院に見えない、まるで美容院のような明るい気持ちになれる”をコンセプトのひとつに掲げる医療法人社団オレンジ歯科クリニック。白を基調に清潔感溢れ、贅沢なまでに広々としたエントランスが患者を迎える。全面ガラス張り、近未来を感じさせるスタイリッシュな各診療室に、きびきびと出入りするドクターやスタッフの姿。そこは、理事長三冨純一先生の細やかな心遣いが満載のクリニックであった。傍らには三冨先生のさまざまなアイデアを具現化していく事務長の存在があり、二つの頭脳がフル回転している。年々充実する教育システムを軸に、何が患者、スタッフ、クリニックにとって最良の選択であるかで一貫した対応をとっている。月に6,000件超の予約、年間7万人の来患数がまさしくその結果であろう。

医療法人社団 信長会 オレンジ歯科クリニック 三冨 純一 理事長

医療法人社団 信長会 オレンジ歯科クリニック 三冨 純一 理事長

プロフィール

  • 1973年 神奈川県生まれ
  • 1999年 日本大学歯学部卒業
  • 1999年 開業医(東京都)勤務
  • 2002年 開業医(神奈川県)勤務
  • 2003年 オレンジ歯科クリニック開業・所沢インプラントセンター併設
  • 2004年 医療法人社団信長会開設
  • 2005年 所沢プロペ通りクリニック開業
  • 2008年 パルコ新所沢クリニック開業
  • 2009年 所沢プロペ通りクリニック移設
  • 【学会 他】
  • 日本歯科先端技術研究所 インプラントフェロー
  • 国際インプラント学会 認定医
  • アストラテックインプラント 認定医
  • 日本歯科保存学会
  • 日本矯正歯科学会
  • 日本口腔インプラント学会
  • 厚生省臨床研修施設 指導医
  • 日本大学歯学部 非常勤講師
  • 同保存修復教室 研究生
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【開業に至るまで】

■歯科医師を目指されたきっかけについて教えてください。

祖父が貸しビル業を営んでいたこともあり、子どもの頃から漠然とサラリーマンではなく、「自分で何かを起こしていくんだ!」という思いがあったようです。自宅の近くに歯科医院があり、そこの先生からよく可愛がっていただいたことも影響したのでしょう。幼い頃から「大きくなったら歯医者になるんだよ」と周りから言われて育ちましたので、自然と「歯科医師になる」という気持ちが固まっていきました。

■大学時代はどのように過ごされたのでしょうか。

学生時代は学業と共に、ヨット部の活動に打ち込みました。入部して間もない1年生の夏、全日本歯科学生大会で表彰台に立った先輩がすごく格好良く見えました。その光景が目に焼き付いて、「自分も必ず表彰台に立つ」と決心し、その目標に向かって土曜も日曜も、休みに関係なく練習に明け暮れました。そうして5年生の時の大会で3位となり、念願だった表彰台の上に立つことができたのです。努力をすれば結果を出せると実感した瞬間でしたし、自信も付きました。

それともう一つ、部活動では「仲間」の大切さを学びました。一つの目標に向かって時間を共にする仲間と出会い、その中で先輩は後輩を良い方向に導き、仲間同士は切磋琢磨して腕を上げていく・・・とても良い人間関係がありました。
その経験が、今のクリニックにも生かされていると感じます。仲が良いのはもちろん、先輩ドクターが後輩ドクターを丁寧に指導し、同期のドクターは互いに良い刺激を与え合っています。

■勤務先を探すにあたりどのようなことを留意されましたか。

明確な2つの基準がありました。まず、大勢の患者様が通う医院であることです。大勢の患者様が通う医院には、必ず理由があります。とても重要なことにもかかわらず、大学で学ぶことはできませんので、実際に勤務しながら、医院の雰囲気、院長の考え方、スタッフの対応、患者様への接し方といったところに着目し、実に多くのことを学ばせていただきました。2つ目は、自分が開業した際に役立つスキルを身に付けられる医院であることです。私も、当時の院長先生には矯正やインプラントなど様々なスキルを教えていただきました。教えていただく身ですので給与は度外視していたものの、やはり藤本研修会やJIADSなどの高額勉強会は憧れでした。オレンジに勤めるドクターには、勉強会に参加したくてもできないという思いはさせたくなかったので、若いうちに外部の勉強会に参加できるよう、バックアップをしています。

■開業の時期や立地なども常に考えられていらしたのですね。

はい。「いつか、そのうちに開業しよう…」という考えではなく、学生時代に卒業後5年で開業することを決め、そのために「今何をすべきか」を考えていました。そうすると、自分に不足していることが山ほど見えてきて、技術が足りない、知識が足りない、お金がたりない・・・(笑) 特に不足していたのは経営者としての考え方だと感じて、大学には残らず開業医に勤務することに決めました。成功している医院をみて、「どうすれば、これほどまでに成功するのか?」という問いかけを何度も繰り返したものです。
「なぜこんなに患者が来るのか?」「なぜこの取り組みが必要なのか?」そういった考え、自分の中の定規とでも言うのか、基準のようなものが無ければなんとなく過ごしてしまう、見逃してしまうことがたくさんあると思います。 良き院長に恵まれ、経営者としての考え方や視点を育むことができたのは、本当に大きかったです。こうして5年が過ぎ開業した訳ですが、その時も自分の中で定めた基準をチェックし、「これなら成功する」と客観的に捉えることができました。

■開業にあたってのコンセプトやこだわりなどをお願いします。

一番こだわったのは立地です。できるだけ大勢の人が集まる場所に開業しようと思っていました。
どんなに良いサービス、技術があっても、それが知られなければ意味がありません。
ちなみに、サービスというと「媚びへつらう」と思われる方もいますが、全く違います。私の中では「患者様に喜んでもらう治療を提供する」のがサービスです。

そういった考えを基に①年中無休、夜9時まで、②カウンセリング重視、患者本位の治療の提供、③歯科医院に見えない、まるで美容院のような明るい気持ちになれるクリニック、の3つをコンセプトに開業しました。
やはり立地選びには苦労しましたね。当初は横浜や川崎に開業したかったので、すべての駅を降りて自分の足で駅の周りの物件を探しましたが、良い物件は見つかりませんでした。そこで首都圏に範囲を広げ、商業施設・高層ビル・駅ビルの3条件のどれかに該当するものを探し、ようやく見つかったのが所沢のダイエーだったのです。生まれて一度も足を運んだことのない場所でしたが、施設の規模を見てすぐに気に入りました。

【経営理念】

 

「患者様に喜んでいただける医療サービス」の提供と「従業員自身が遣り甲斐を感じ、楽しく働ける職場を作る」です。
一人でも多くの患者様に喜んでいただき、オレンジに通っていただくことはスタッフの誇りになっています。ドクターにも「どうすれば患者様が喜ぶのか」を学んでもらい、自分の開業の際に生かしてもらいたいと願っています。そう言う意味でも従業員と心が一つになることが大切です、彼らの心がそっぽを向いていては、良いサービスを提供できませんからね。
従業員をサポートする仕組みとしては、勤務医に対する院内勉強会や勉強会補助、住宅手当支給等があります。
気の合う仲間同士、飲みに行ったり、ゴルフに行ったり、プライベートでも楽しんでいるようです。オレンジを訪れる先生方から「皆さん、仲が良いですね」と言われますが、私にとって最高の褒め言葉です。私は、皆が楽しく遣り甲斐のある職場だと感じることが、良いサービスの提供につながると確信しています。

■経営理念が隅々まで行きわたっている背景には、事務長の存在が大きいのかと感じます。

そうですね、篠原の存在は大きいです。私は、ある程度成功する確信をもってクリニックを立ち上げましたが、やはり最初は自分が食べるのに精一杯です。資料やマニュアルは全部一人で作っていましたし、年中無休のクリニックですから開業して半年間は休みなしの生活でした。体力的にきつく、頭の中では「こうしたら成功するだろう」、「ああしたら患者様が喜ぶだろう」というアイデアがたくさん溜まっていくのですが、それを形にしたり、試す余裕がなかったのです。
その後、信頼できるドクターにも恵まれ2医院目を開こうかとなった際に、クリニックの運営基盤を強化しなくては、いずれ限界を迎えるという気持ちが強くなってきたのです。大勢のスタッフが働くにはルールが必要ですし、なぜそのルールが必要なのかを共有できる文化が必要でした。そうでなくては患者様へのサービス充実は図れません。
以前とは違い、自分が食べる分の給料だけでなく、ある程度の余裕がありましたので事務長を迎えようと決めました。そんな時、たまたま高校時代の仲間が集まる機会があり、旧知の仲である篠原と再会したのです。一流企業でバリバリ仕事をしていた彼を転職させるのは大変でしたが、未来を感じ取ってもらえたのだと思います。今では欠くことのできないパートナーです。

■大手企業から歯科法人へ、不安だったことや組織運営の違いなどお聞かせください。

(事務長)不安なことは山ほどありましたが、親友と仕事をするのはある意味、夢でもありましたし、自分の仕事の成果がダイレクトに見えることに魅力を感じ、すぐに結論を出しました。理事長はすぐに結論を求めるタイプですから(笑)
「今ここで取り組まないと、この先どうなるかわからない。問題は山積みだ。だから来てほしい。」という言葉がとても印象に残っています。入社してまもなく、今まで自分の中で積み上げてきた原理原則「こうだからこうだ」という考えだけでは、自分が周囲から浮いてしまうな、と強く感じました。組織への帰属意識が、スタッフも含めて薄い職場だと感じましたね。あの頃のオレンジには、悪い意味での自由があったと思います。
そうした状況を全員で受け止め、僅かな時間でも話しあう時間を設け、お互いの意見に耳を傾けることで、少しずつ何かが変わってきたのです。今では、どのスタッフも「オレンジが好き!」と胸をはっていってくれます。こうした従業員の気持ちが、オレンジの財産だと思います。

【診療方針】

ドクターは主役ではありません。患者様への分かりやすい説明、納得いただいたうえでの治療を基本としています。この方針を実行するうえで、治療技術と同じくらい重要なのはカウンセリングになります。カウンセリングの最大のポイントはコミュニケーション能力ですので、この分野の教育に注力しており、マニュアルとカリキュラムに沿って指導しています。

■医療設備も喜んでいただける医療の提供には必要ですね。

img src="img/110301_087-04.jpg" width="180" height="230" class="left">そうです。正確な診断を素早くできることは、安全で正確な治療に直結しますので、インプラント術前シミュレーションシステム、CT画像分析システム、高精度マイクロスコープなど、最先端の医療設備を揃えています。
私は歯内治療に興味があり、自費のエンドで日本の第一人者の先生と一緒に、先生の母校であるペンシルバニアの大学でのエンド講習会に参加したんです。そこでエンドの最高の治療をするには、マイクロスコープなしではできないと判り、最高の治療を求めていましたのでマイクロスコープは必需品となりました。

【増患対策】

■月6,000人の予約、年間7万人患者様が来院される秘訣を教えてください。

カリキュラムを卒業したオレンジ流の良いドクターが多くの患者様と接することで、「オレンジの先生は他の歯医院と違う」「優しいし腕が良い」「こんなに丁寧に説明してくれたのは初めて」というクチコミ効果の好循環が生まれています。ドクターを妥協しないで指導し、良いドクターになるよう導くのが一番の増患対策だと思い実行しています。

【スタッフ教育】

 

ドクターの新人教育は約1カ月間、座学と実習形式で集中的に行います。カリキュラムも15分単位で組んであるので、最初はみんなビックリします。しかし、「基本術式の習得」→「基礎課題」→「臨床実習」と無理なくステップアップを図れるように構成しているので、手応えを掴むのも早いはずです。そのプログラムは、毎年改善点を見つけて練り直しています。参考意見を聞くのは、昨年の新人ドクターで、「どうすればより効果的に学べるか」といった意見を吸い上げ、カリキュラムを構成します。新人だから見学やアシスタントだけさせるのではなく、早い段階で治療に携わり、実践能力を伸ばすことを第一に考えています。
どうすれば「この新人ドクターが成長するか」を考え、過去数年にわたって改善してきた教育内容ですので、それを信じて私たちについて来て欲しいと思います。

臨床的な研修、インレーの削り方や義歯の作り方などは私をはじめ、分院長もしくは先輩ドクターが指導します。一人につき一人の指導医が付く形で、いわばマンツーマン方式で学べます。
事務長には患者様との接し方やコミュニケーションの取り方、説明の仕方など、患者様の気持ちにフォーカスした講義を担当してもらっています。
開業当初はこうした新人の教育システムがなかったため、見学を通してやり方を覚えてもらう、ごく一般的な方法をとっていましたが、徐々にDr数が多くなり、体系的な教育カリキュラムを組まなければ、ドクターの質にバラツキがでてしまうと感じたのです。現在は上記のカリキュラムがうまく機能していますが、これも教育にあたる指導医の協力があって初めて成り立つことですので、本当に感謝しています。

その他、毎月の院内勉強会、ステップアップを目指したいドクターのために外部の勉強会があります。外部の勉強会には、補助手当を支給しています。100万円以上の高額講習会でも70~80%を補助しています。直近1年の実績では、JIADS(1名)・藤本研修会(2名)・ペンシルバニア歯内療法研修会(1名)・インプラント100時間コース(1名)など、計5名のドクターが高額講習会に参加しています。毎月の院内勉強会では、インプラントや矯正・咬合・エンド・歯周外科など多様な内容を学び、全員で知識・技術のブラッシュアップに努めています。

衛生士やアシスタントに関しては、毎月の勉強会にて接遇面、技術面を勉強しています。勉強内容については衛生士が発案したり、「今こういう問題が起きているのでこういうことを皆で考えたい!」「みんなで○○の練習をしたい!」と言うように、自発的に問題を解決する土壌ができつつあります。衛生士の場合、外部の勉強会にも積極的に参加してもらい、その内容をフィードバックしてもらいます。勿論、これも補助します。新しい取り組みも全て私が考えるのではなく、衛生士から「こういう取り組みは患者様が喜ぶと思います」と言うのが多いですね。スタッフと考え方を共有できるのは、非常に大切だと感じます。

■歯科医師を育成したい意欲の現われが、臨床研修施設ということでしょうか。

そうですね、開業医にしか伝えられない事がある、と思っています。
開業医は、地域に住む人々からの支持を集めることがすべてです。オレンジを選ぶドクターには技術面に留まらず、私が学んできた患者様へのサービス、支持されるドクターになるためのスキルをぜひ吸収して欲しいと思います。私も出し惜しみはしません。こうした視点をもつことで、より具体的に将来の目標がみえてくるでしょう。
一方、大学病院は教育機関かつ研究機関としての役割に特化しています。研修先を選ぶときは、ぼんやりでもいいので自分の将来のビジョンを描いたうえで、大学なのかあるいは開業医なのかを考えるのが良いと思います。

■組織全体のモチベーションが高い中、温度差を感じるスタッフの対応はどうされていますか。

基本的にダメ出しはしません。オレンジのカリキュラムは10段階ぐらいに分かれていて、一つずつクリアするごとにできる分野が増え、また給料も上がっていきます。そこを無理やり強制することはあまりありません。どんどん給料の増える人は、やはり自分で進んでやるタイプです。そこに努力が必要であり、努力ができずに下のレベルでずっと停滞していると、居づらくなるのかもしれません。自分で言うのもなんですが、患者様に支持されているクリニックだと思っています。勿論、そのために、患者様へのサービス、支持されるドクターになるための教育システムを構築しています。ですので、自分のスタイルはこうだ!と確立してしまったドクターには、オレンジのシステムに馴染むのは難しいかもしれませんね。考え方が柔軟で吸収意欲の高い先生、例えば研修修了後、もしくはドクターになって3~4年位の若い先生に向いているのかと思います。私自身も若いドクターを育てたいという意欲があります。

(事務長)オレンジの患者様に対するサービスを頭では理解できる、自分もそうしたいとドクターは入ってきます。そこに私からはある程度の厳しさを与えます。理解していてもできないのであれば、できるようになるまで指導しますし、評価もします。しかし患者様さんを待たせることにとやかく言われたくない、厳しさや指導に耐えられない人は、脱落していきますね。私からすれば、患者様を待たせることは、巡り巡って自分の首を絞めることになります。予約をしていても、予約の時間が守られないと患者様も来なくなってしまいますから。時間に対する概念は必要です。
仮に問題が起こったとして、私が対応を代わって解決することもできますが、それではいつまでたっても本人の身になりません。時にはある程度、突き放してみる必要があります。他人に答えを求めるのも悪くありませんが、言われたことをやるだけでなく、自分の力で解決策を導けるようになって欲しいと願っています。

【今後の展開】

私が目指すところは、自分がいなくてもクリニックが運営できるシステムの構築です。開業当初から考えている部分ですが、理想のレベルになりつつあります。仮にどこかに分院展開をしても同じようなレベルの治療・サービスを患者様に提供することは問題なくできるでしょう。もちろん立地へのこだわりは言うまでもありません。
分院展開それ自体が目的なのではなく、良い物件があり、良いドクターが育ち、活躍の場を増やしたいとなった時、自ずと答えが決まると思います。まずは、現在残っている幾つかの課題に向き合うことで、クリニックのシステムをより磐石なものに近づけていきたいと考えています。

■将来、独立を志望するドクターに対し、支援などのお考えはございますか。

そうですね。すでにオレンジで5年、7年と勤務されている先生もいます。そこまで私と一緒になってクリニックを盛り立ててくれた先生は、家族みたいなものです。院長として成功してできるよう、これまで積み上げて経営ノウハウや教育ノウハウなどすべて、ビジネス抜きに無償で差し上げたいと思っています。

【開業に向けてのアドバイス】

開業に向けてのアドバイスをお願いします。

まず尊敬したり、気が合ったり、こんな先生になりたいと思う先生を見つけることです。そしてそのクリニックに勤務し、より深くその先生を知ることが大事です。そして先生にはいろいろと相談し、自分の目標を実現するための手助けをしてもらってください。他者の力を借りることができる人間は、それだけ成功の可能性が高くなります。一人では無理でも、上の立場の人の助けがあれば軽々と壁を越えることもできます。

そして自分で開業までのプロセス目標を立て、それを達成したら開業することです。このときも成功した人の意見にはよく耳を傾けるべきです。信頼できる人間関係を作れることも成功の必要条件です。素直に成功者の真似をし、真似できるようになったら自分の考えをミックスしていく。日本人は本来こうしたパターンで成長するのが得意なはずです。どこかで終わりを作らず、日々改善することも大事です。クリニックの経営とは、毎日発生する問題を解決することでもあります。改善点を見つけ、根本的な問題が何かを考える。それを面倒がらずに繰り返すこと。そうすれは必ず成功します。

(事務長)自分も理事長もお互いにやりたいことはたくさんあり、毎週打ち合わせをしています。意見が違うこともままあって、大きな声でこうじゃない、ああじゃない、なんでだ、理解できない、とか言い合っています。でも自ら意思決定に参画することで仕事は見え方が変わってきます。自分がどう関わるかで、得られるものは天と地ほど変わってきます。
必要なお金はいくらで、どう進めるのか、採算は取れるのか。後先考えずに開業してしまうと、壁にぶつかってしまいますので、成功のシナリオを描きつつ、幾つかのオプションを用意しておくことが大切です。そして理事長が言うように成功者の意見によく耳を傾け、相談することが何より大事だと思います。

【プライベート】

読書、トレーニングジム、ゴルフ、ロータリークラブでの活動をしています。
やりたい仕事をやっているので、ストレス自体感じたことはないんですよ!

【タイムスケジュール】